В ОС существует процедура устанавливающая требования к порядку приема, регистрации и анализу спорных вопросов, жалоб и апелляций, полученных органом по сертификации продукции (ОС) ОсОО «Центр оценки соответствия» от заказчиков, держателей сертификатов или других заинтересованных сторон в отношении подтверждения соответствия продукции.
Цель управления жалобами и апелляциями:
— защита ОС, его заказчиков и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения;
— обеспечение доверия к деятельности ОС;
— повышение удовлетворенности потребителей услуг ОС;
— повышение конкурентоспособности ОС.
Право заказчиков услуг ОС обращаться с жалобой и/или апелляцией в ОС закрепляется условиями Договора на проведение работ по подтверждению соответствия.
Деятельность ОС по рассмотрению и принятию решения по жалобам и апелляциям не носит дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции/жалобы.
В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает принцип конфиденциальности.
Рассмотрение и принятие решения по апелляциям и жалобам осуществляет Апелляционная комиссия ОС.
1.УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ И АППЕЛЯЦИЯМИ
1.1 ОС установлен следующий порядок управления жалобами и апелляциями:
— регистрации жалобы/апелляции;
— проведения анализа;
— принятия решения;
— доведения принятого решения до предъявителя жалобы/апелляции;
— выполнения решения.
1.2 Жалоба/апелляция (Форма жалобы и форма апелляции указаны ниже), предъявляемая в ОС, должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса.
По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
1.3 Регистрация жалобы/апелляции осуществляется в день ее поступления секретарем Апелляционной комиссии ОС. Зарегистрированная жалоба/апелляция передаются на рассмотрение руководителю Организации
1.4 Секретарь Апелляционной комиссии уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы/апелляции, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жалобы/апелляции.
1.5 Руководитель Организации проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ОС), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.
1.6 По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия:
— в случае необоснованности претензии ОС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
— если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение.
В случае обоснованности претензии руководитель Организации вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем Организации, и содержит:
— информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
— информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
— запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
1.7 Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в журнале.
1.8 В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, руководитель Организации Апелляционную комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию.
1.9 Секретарь комиссии уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
1.10 Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Апелляционной комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
1.11 Апелляционная комиссия осуществляет:
— рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
— изучение и анализ материалов дела заказчика;
— изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;
— принятие решения.
1.12 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции, порядку проведения подтверждения соответствия.
1.13 При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересованные стороны. Апелляционная комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
1.14 Решение Апелляционной комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
1.15 Решения Апелляционной комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в СМ ОС, рассматриваются руководителем ОС.
1.16. ОС обеспечивает сбор, регистрацию, верификацию и хранение данных о качестве своей деятельности для принятия решений по жалобам/апелляциям.
Данными о качестве деятельности ОС являются:
— акты внутренних проверок ОС;
— результаты проводимых ОС корректирующих и предупреждающих действий по результатам внутренних проверок;
— жалобы/апелляции на результаты деятельности ОС, а также результаты их рассмотрения;
— акты о результатах аккредитации ОС и подтверждения компетентности со стороны аккредитующего органа;
— отчеты ОС о его деятельности, подаваемые в аккредитующий орган;
— данные об обучении и повышении квалификации персонала ОС.
2 УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ ОТ ЗАКАЗЧИКА В ОС
2.1 Процесс управления жалобами от заказчика в ОС включает:
— регистрацию жалобы, уведомление заказчика и подателя жалобы;
-проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;
— в случае принятия жалобы требование от заказчика проведения коррекции и разработки корректирующих действий;
— проведение анализа достаточности принятых заказчиком корректирующих действий;
— принятие и утверждение окончательного решения по жалобе компетентным должностным лицом ОС, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы, не оказывавшем консультации заказчику и не являвшийся сотрудником заказчика, что является гарантией непредвзятости ОС;
— официальное уведомление предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти календарных дней с момента его принятия;
— проверка при очередном инспекционном контроле результативности предпринятых заказчиком корректирующих действий.
2.2 ОС может, в случае необходимости принять решение о проведении внепланового (сокращенного) аудита.
2.3 Ответственность за организацию и проведение работ с жалобами несет руководитель ОС.
3 ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
3.1 В случае удовлетворенности сторон, участвовавших в разбирательстве, решением Апелляцией комиссии или ОС, действие жалобы/апелляции закрывается.
Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в соответствующем журнале.
Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).
3.2 Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Апелляционной комиссии, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.
3.3 Ведение делопроизводства по процессу управления жалобами и апелляциями — входящая и исходящая корреспонденция, ведение и хранение записей.